ALFABET MARKI: C – jak Customer Touchpoints

Tłumaczenie tego terminu na polski nie wydaje się specjalnie zgrabne: „punkty styku klienta (z marką)”. Chodzi o to, żeby w procesie kreowania marki nie koncentrować się wyłącznie na jej wyglądzie oraz komunikacji, ale wszystkich tych ‘punktach styku’, w których dochodzi do kontaktu klienta z marką – od samego początku, kiedy dowiaduje się o jej istnieniu, przez fazę poszukiwania o niej informacji, po zakup, użytkowanie marki (czy np. korzystanie z usług danej marki), aż po pozbycie się zużytego produktu. Tylko takie całościowe spojrzenie na wszystkie punkty styku (ale zwłaszcza te dla nabywców kluczowe), związane z całą „customer journey”, pozwala ocenić, czy doświadczenie, jakiego marka dostarcza jest pozytywne czy też nie. Z naszego doświadczenia wynika, że rzetelna analiza punktów styku pozwala wskazać co najmniej kilkanaście, a niekiedy nawet kilkadziesiąt takich momentów, które powinno się odpowiednio zaplanować, żeby marka w każdym z nich zachwycała klienta. Bo tylko efekt ‘wow’ gwarantuje marce sukces.